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¿En cuánto tiempo atiende una denuncia la Profeco?

La pronta y expedita respuesta de verificadores de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) a una solicitud de la hija del procurador generó polémica en redes sociales, una disculpa pública y una promesa de investigación.

El viernes, Andrea Benítez, hija del titular de la Profeco, Humberto Benítez, amenazó con clausurar del restaurante Maximo Bistrot en la colonia Roma, en la Ciudad de México, porque no le asignaron la mesa que quería, aunque no había hecho una reservación, según reportó el diario Reforma.

“Me empezó a amenazar y me dijo que su papá era el procurador y que le iba a hablar”, dijo Gabriela López, dueña del restaurante, al diario.

Según López, un par de horas después de que la hija del funcionario se fuera del lugar, llegaron inspectores de la Profeco y comenzaron a colocar sellos de clausura.

La velocidad con que se realizó el procedimiento es distinta a la que cualquier ciudadano se enfrentará si acude a una oficina de la procuraduría a presentar una denuncia.

La Profeco atiende dos tipos de solicitudes de personas que consideran no han recibido un servicio adecuado: una denuncia o una queja.

En el caso de la hija del procurador, el trámite, si es que existió, podría clasificarse como una denuncia, un procedimiento que va dirigido contra proveedores de servicios que pueden afectar a otros consumidores.

Tal denuncia, que se puede hacer mediante una simple llamada telefónica y donde el cliente no está obligado a presentar prueba alguna, debe ser analizada por las autoridades de la procuraduría.

En el caso de que se trate de una campaña publicitaria, se canaliza al área de servicios, y si está relacionada con otro tipo de irregularidades se envía al área de verificación, que programa una visita con el proveedor denunciado.

Tras la verificación, se emite una resolución para saber si hay o no violaciones a la ley. Si existen, entonces se procede a sancionar al establecimiento, según la propia procuraduría.

En tanto, el presentar una queja implica un trámite administrativo que se puede extender por meses e inclusive años, donde intervienen las distintas áreas de la procuraduría, y que incluye la presentación del cliente de comprobantes o recibos del bien o servicio reclamado, cuando cree que no se han respetado los términos y condiciones.

La Profeco —que no atiende asuntos laborales ni bancarios, al existir organismos especializados para ambos sectores— inicia entonces un proceso de conciliación entre el cliente y el proveedor, donde interviene un abogado de la institución.

El acuerdo logrado puede ser el reembolso, la devolución, una bonificación o pago de daños ocasionados al consumidor.

Un ejemplo de cuánto puede extenderse la resolución de una queja es el caso Mexicana de Aviación. Desde agosto de 2010, la Profeco representa a poco más de 9,700 consumidores que interpusieron quejas tras el cierre de la aerolínea.

En dos años, la compañía ha interpuesto recursos ante autoridades judiciales para agilizar el concurso mercantil en el que está inmersa la compañía, pero hasta el momento no se ha logrado que uno solo de los afectados reciba una devolución.

Sobre el incidente de este fin de semana, CNNMéxico buscó conocer mayores detalles pero la dependencia se negó a ofrecer declaraciones debido a que hay una investigación en curso.

En Twitter, el tema se convirtió en tendencia, con el hashtag de #LadyProfeco, donde los usuarios hicieron comentarios sarcásticos y críticas sobre lo que ocurrió. Horas después, Humberto Benítez ofreció sus disculpas por lo ocurrido.

Fuente: http://mexico.cnn.com

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