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RESPUESTA DE VOZ
INTERACTIVA EN MEXICO
Las computadoras se han convertido
en el punto focal de muchas industrias. Ahora, más que nunca, las
empresas están empleando los servicios interactivos de voz o
servicios IVR, para ayudar a hacer el trabajo más fácil y más
eficiente de incrementar el servicio al cliente y el tiempo de
respuesta para tramitar los reclamos y las respuestas a preguntas.
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Beneficios, Al comparar las características, Buscando un servicio,
La elección de una empresa
Las computadoras se han convertido
en el punto focal de muchas industrias. Ya sea que usted trabaje
en la atención sanitaria o la banca, o en el servicio al cliente
respondiendo a las preguntas de los clientes, es probable que
utilice un ordenador para hacer y recibir llamadas, y acelerar
rápidamente la transacción sobre una base diaria. Es por ello
que muchas empresas están ahora empleando las aplicaciones de
respuesta de voz interactiva para ayudar a hacer el trabajo más
fácil y más eficiente. Estos productos son utilizados para
ayudar a resolver problemas en muchas industrias, incluyendo:
computadoras, salud y banca, por mencionar sólo algunos. Existen
muchos tipos de servicios de respuesta de voz interactiva
fascistas que pueden ser usados para una variedad de propósitos.
Puede optar por usar uno, algunos, o todos ellos, y será capaz
de manejar los temas en una mayor cantidad, mientras mantiene
los registros y otras transacciones. Las aplicaciones de
respuesta de voz interactiva también pueden ayudar a reducir el
tiempo de respuesta global, lo que, a su vez, mejora el servicio
al cliente. La mayoría de respuestas interactiva de voz, o
sistemas IVR ofrecen un gran número de características que
pueden ser utilizadas por separado o en conjunción el uno con el
otro. Las necesidades específicas de su empresa serán un factor
determinante para que usted decida cual utilizar. El uso de una
solución IVR también mejorará las telecomunicaciones entre usted
y sus clientes
Si bien los sistemas diferentes de
soluciones IVR varían en función de los tipos de características
que ofrecen, muchas son comunes a los diferentes sistemas y
están disponibles para casi cualquier industria. Algunas de
estas características se resumen a continuación. Una de las
características más básicas que ofrecen la mayoría de
aplicaciones de respuesta voz interactiva es la centralita. Esto
permite que muchas llamadas entren de una sola vez, y permite la
rápida respuesta a situaciones de emergencia. También ofrece a
los clientes la opción de meter y obtener información para un
acceso rápido, que reduce el tiempo en suspenso y da a los
agentes de servicio al cliente la oportunidad de responder a las
preguntas no contestadas por el servicio automatizado. La forma
oral para el reconocimiento de texto también se incluye en
algunos de los beneficios. Otra característica se llama
informador. Esto permite a los empleados registrar los mensajes
que pueden ser colocados en un sistema automatizado. Estos
mensajes sirven como recordatorios que luego se transmiten a los
clientes a través de una llamada telefónica automatizada en un
momento determinado. Esto es más comúnmente usado en la
industria de la salud para recordar a los pacientes de citas, o
que les faciliten la información necesaria. El buzón de voz es
otra característica común de la mayoría de sistemas de respuesta
de voz interactiva. Esto da a los empleados la capacidad de
recibir mensajes de voz y chequearlos desde prácticamente
cualquier lugar ya sea de trabajo o fuera de línea. La mayoría
de los sistemas de correo de voz también permitirán a los
empleados que transmita mensajes a los otros que también están
en el sistema. Hay muchas opciones disponibles que difieren de
un sistema a otro. El Marcador anunciante es otra característica
de respuesta de voz que puede ser de gran uso en muchas
industrias. Aquí, los clientes pueden ser llamados y luego
conectados a una asistente. Esto es perfecto para recordarle sus
citas y encuestas de clientes. Esta característica es
ampliamente utilizada por muchas industrias.
El uso de los servicios IVR es muy
frecuente en la industria sanitaria. Debido a la urgencia de
muchas situaciones que se plantean en esta industria, es
necesario facilitar la respuesta rápida y eficaz. Muchas de las
funciones enumeradas anteriormente se utilizan en situaciones de
atención sanitaria para permitir que los médicos, pacientes, y
otros profesionales de la salud accedan a la información en
cualquier momento y desde casi cualquier lugar. Ahora, es fácil
para los médicos recuperar registros de pacientes y otra
información, haciendo una llamada de casa. Del mismo modo, los
pacientes pueden recibir un recordatorio de citas, o ser
informados de los cambios con el uso de un sistema automatizado.
También es posible para los médicos llamar a los farmacistas
para dar información de la prescripción, lo cual contribuirá a
acelerar el proceso con mayor rapidez. Muchos establecimientos
de atención médica también usan el Internet para ayudar a que
les faciliten información relacionada. Esto suele lograrse
usando una interfaz común de plataforma que permite que la
información en relación a productos y servicios que se ha
colocado en un sitio Web, pueda ser visitada por los
profesionales de la salud en diferentes partes de la industria.
Esta información generalmente no es visitada por el público, y
se pone a disposición de quienes trabajan en la asistencia
sanitaria a través de su lugar de empleo.
La banca es otra industria que
utiliza mucho la respuesta interactiva de voz. Estos servicios
automatizados permiten a los clientes recuperar la información
de su cuenta en cualquier momento al marcar un número específico
y luego elegir diferentes opciones de un menú. Esta es una
solución IVR especialmente conveniente, ya que funciona incluso
cuando el banco está cerrado, de modo que los clientes no tienen
que esperar para hablar con alguien durante el horario comercial
normal con el fin de obtener la misma información. A través de
este sistema, a los clientes también se les dará la oportunidad
de hablar con una persona a fin de que se les pueda brindar más
información. Esto hace todo el proceso más fácil tanto para el
cliente como para el empleado. En la banca, los sistemas de
respuesta de voz permiten a los clientes comprobar su saldo
bancario, hacer una transferencia de dinero de una cuenta a
otra, obtener información sobre las últimas transacciones, y
buscar las últimas transacciones por medio de un cheque o la
fecha. Esta información se puede acceder desde cualquier
teléfono, siempre y cuando el cliente tenga un ID de usuario y
el número pin. Las actualizaciones al sistema son realizadas
usualmente sobre una base diaria, y se denota por lo general en
los resultados que se dan a través del sistema automatizado.
Este tipo de sistema automatizado ha sido diseñado para
proporcionar respuestas rápidas a las preguntas del cliente, así
como información a los posibles clientes.
Los sistemas de respuesta de voz
interactiva ofrecen muchos servicios que están diseñados para
adaptarse a una variedad de necesidades. Estos sistemas han sido
desarrollados para diversas industrias, y ofrecer aplicaciones
diseñadas para cada uno. Por ejemplo, un sistema de respuesta de
voz interactiva diseñado para su uso en la industria de la
salud, lo más probable es que difiera significativamente en
interfaz y características. Esto se debe a que las aplicaciones
necesarias en un tipo de empresa son diferentes a las de una
aplicación necesaria para ayudar a ejecutar otra. Estos tipos de
aplicación son proveídos para los aspectos de telecomunicaciones
de todas las industrias, por lo que no es raro que una empresa
especializada en productos de telecomunicaciones para ofrecer
sistemas para una variedad de empresas. La tecnología moderna ha
hecho posible que las empresas diseñen este tipo de herramientas
para una empresa en particular con el fin de satisfacer sus
necesidades específicas. Hay, literalmente, cientos de opciones,
todas personalizables para un determinado servicio o finalidad.
En este sentido, los servicios se pueden integrar de una manera
que permitan a las empresas combinar los servicios, reunir
información, y proporcionar un servicio más rápido a todos los
clientes a través de una interfaz fácil de usar. Dado que es muy
ampliamente utilizado, es ahora más asequible que nunca. Estos
servicios son a la vez eficientes y económicos, y se están
extendiendo rápidamente a través de casi todas las industrias
Hay muchas ventajas de utilizar un
sistema de respuesta interactiva de voz. Esto permite que el
empleado sea más accesible para manejar una gama más amplia de
cuestiones de servicio al cliente, mientras que los clientes
pueden recibir la información tan necesaria a través del
servicio automatizado. Si esta información no resuelve el tema
de servicio al cliente, la persona es luego transferida a una
persona que puede ayudarle. Muchas veces, las preguntas pueden
ser contestadas a través del servicio automatizado, el cual, a
su vez, reduce el tiempo de espera para el cliente. En un
ambiente hospitalario, los profesionales pueden obtener
rápidamente la información necesaria sin tener que esperar a una
persona viva para acceder a la red. Porque ahora la gente está
más ocupada que nunca, esto puede ahorrar una cantidad
significativa de tiempo. Asimismo, dado que hoy en día es
posible para los médicos hacer una llamada para las
prescripciones de un paciente de la farmacia, pueden llenarse
más rápidamente. Esto significa un servicio más rápido al
paciente. Los servicios interactivos pueden beneficiar a los que
están en el sector bancario permitiendo a los clientes el acceso
a la información de la cuenta más rápidamente que nunca. Esto a
menudo va de la mano con la opción online, pero es más versátil,
ya que puede accederse desde cualquier teléfono. Debido a que
estos servicios son a menudo a través de la empresa nacional, en
lugar de cada rama, el número que los clientes deben marcar es
la línea telefónica gratuita, lo que les permite rastrear esta
información desde cualquier lugar del país. Esto sólo sirve para
hacer todo el proceso más conveniente y útil
Al decidir qué tipo de sistema
necesitará para su negocio particular, hay varios aspectos a
considerar. Uno de los más importantes es las funciones que se
necesitan para servir adecuadamente a sus clientes. Debido a que
muchos sistemas son desarrollados con una industria específica
en mente, encontrar esas características probablemente no será
una tarea muy difícil. Puede ser presentado con preguntas
específicas con respecto a si va a ofrecer o no ciertos
servicios a sus clientes. Por ejemplo, si usted no es capaz de
ofrecer un servicio que podría ser de utilidad debido a la falta
de recursos, se le puede presentar la opción de ofrecerlo ahora
que usted ponga en marcha un servicio de respuesta de voz. Esto
puede incluir características como son el pago por teléfono, y a
veces puede significar la diferencia entre mantener simplemente
una base de clientes o ir agregando a la misma. Antes de decidir
sobre una aplicación particular, es una buena idea explorar
todas las opciones disponibles para usted. Esto puede incluir
aquellas que le permitirán personalizar su sistema a sus
necesidades específicas y las de su base de clientes. El precio
de venta será también un factor, como a menudo sucede, habrá una
tarifa establecida y luego un cargo para mantener el sistema. El
costo puede ser un punto crucial de contingencia, y puede hacer
toda la diferencia, pero si comparamos las características
contra el costo, así como investigar por un sistema particular
para ver qué tan bien trabaja para otros, le puede ayudar a
decidir.
Al comenzar su búsqueda por el
correcto sistema de respuesta de voz interactiva, usted
probablemente querrá ponerse en contacto con varias empresas en
su área que se especializan en aplicaciones de
telecomunicaciones. La mayoría de las empresas probablemente le
ofrezcan varias opciones, así que asegúrese de investigar con
mucho cuidado lo que cada una ofrece antes de decidirse a pasar
a la siguiente. Puesto que usted va a querer una empresa que le
pueda ayudar a mantener este sistema si se le descompone, y lo
más probable es que suceda, es una buena idea escoger una
empresa local de servicios. Si usted es incapaz de encontrar una
que ofrezca lo que usted necesita por un buen precio, puede ir
fuera de su área, pero si decide hacerlo, sea consciente de las
normas y reglamentos en torno a las reparaciones del sistema. Al
buscar, usted también puede elegir una empresa que este
familiarizada con su industria específica y haya proporcionado
servicios similares a otras empresas. Una empresa de este tipo
lo más probable es que sea más consciente de sus necesidades,
así como de la manera de resolver las diversas cuestiones
especificas que puedan surgir para determinadas características
Al elegir una empresa, tenga en
cuenta las características específicas que va a necesitar. Hable
con otras personas en su área que se encuentran en la misma
industria para saber qué características trabajan y cuales no
trabajan para ellos, y por qué. Esta es una buena idea, porque
usted no quiere cargos innecesarios por servicios y funciones
que no necesita y no va a usar, y quiere estar seguro de que
está recibiendo la mayoría absoluta por su dinero. Asegúrese de
comparar los costos de diferentes compañías. Si se necesita un
sistema personalizado, póngase en contacto con diferentes
empresas para evaluar los costos, el tiempo establecido, y el
servicio al cliente que será proporcionado a usted cuando sea
necesario. Esto es importante porque usted quiere un sistema que
ejecute en las mejores condiciones de una empresa de su
confianza. Si su sistema no se daña, debe asegurarse de que esté
en funcionamiento lo antes posible a fin de demostrar a sus
clientes el más alto nivel de servicio al cliente como sea
posible. -
Fuente
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