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CENTROS EXTERNOS
DE LLAMADAS EN MEXICO
Los Centros Externos De Llamadas:
La proliferación de centros externos de llamadas en las dos últimas
décadas, refleja la preocupación de las empresas por el servicio de
atención al cliente. Profesionales, gerentes y ejecutivos
involucrados en los servicios llamadas, necesitan apreciar la
economía de esas instalaciones para completar sus tareas diarias.
Razones para usar un Centro externos de Llamadas, Operaciones
Completadas en un Centros externos de llamadas, Reclutamiento de
empleados para centros extenro de llamadas, Suministros necesarios
para el funcionamiento de un Centro externo de llamadas, La
formación de los profesionales de los centros de llamadas,
Desarrollo dinámico y eficiente de los centros externos de llamadas,
Encabezamiento de los desafíos del personal en un Centros externos
de llamadas, Estándares de contacto al cliente en los centros de
llamadas, Evaluación de los niveles de desempeño en un Centro
externo de llamadas
Hay empresas dentro de cada
industria que utilizan centros externos de llamadas como
soluciones para hacer frente a las ventas y al servicio del
cliente. Una pequeña empresa, puede utilizar un centro de
llamadas por diferentes razones. La razón más convincente para
el uso de un centro de llamadas, es para resolver los problemas
de grandes gastos. Es posible ahorrar dinero por el alquiler de
espacio de oficinas, la contratación de trabajadores temporales
y la compra de equipo usados a los servicios llamadas
Muchas empresas desarrollan soluciones de salida para hacer
frente a nuevos productos y mercados. Una empresa con centro de
llamadas internas no podría estar preparada para capacitar al
personal para las pruebas de nuevos productos. El propósito del
centro de llamadas es el de disminuir las barreras en la
interacción con los clientes. Las corporaciones multinacionales
pueden utilizar centros externos de llamadas especializada en
idiomas específicos para hacer frente a nuevos mercados.
Una última razón por la cual los centros externos de llamadas
son populares entre los ejecutivos de empresas es la necesidad
de expandir las operaciones comerciales hacia el exterior. Las
instalaciones externas de llamadas son lo suficientemente
grandes como para albergar a los profesionales de servicio al
cliente, gerentes, y al equipo que puede ser utilizado para
otros aspectos de las operaciones diarias. Es posible utilizar
las instalaciones remotas e instalaciones regionales alrededor
del mundo para ayudar a los esfuerzos de reclutamiento, así como
en consultas en persona.
Hay docenas de actividades que
puedan ser completadas aproximadamente dentro de un centro
externo de llamada. La actividad más común para estos
profesionales es la generación de nuevos rumbos para los
productos y servicios. Un representante de servicio al cliente
puede hacer "llamadas en frío" a partir de una lista de clientes
potenciales con diferentes niveles de interés en los productos
de su compañía. Hay un montón de empresas que hacen llamadas
"calientes" las cuales son hechas a clientes actuales.
Otro aspecto de los servicios de los centros externos, es la
realización de las tareas administrativas. Estos centros, puede
llevar a cabo investigaciones de mercado, poniéndose en contacto
con los clientes para recopilar datos demográficos. Estos datos
se utilizan para elaborar campañas de publicidad, el seguimiento
del suministro de distribución del producto así como tareas de
servicio al cliente. Millones de llamadas se realizan cada año a
partir de centros externos de llamadas, en los que se pide la
dirección, número de teléfono, nombre y actualizaciones para una
base de datos corporativa.
La función crítica de un centro externo de llamada es la
interacción con el cliente. Las grandes empresas crean centros
de llamadas en todo el mundo, para hacer investigaciones, acerca
de nuevo producto o productos actuales. Hay empresas con
departamentos de cobro, que utilizan los centros de llamadas
para contactar con el titular una cuenta en mora. Es posible
pueda percatarse de la posibilidad de éxito de determinados
productos, mediante la realización de encuestas, a través de los
centros de llamadas
Una de las tareas más difíciles en
la apertura de un centro externo de llamadas, es el
reclutamiento de empleados talentosos. Hay un injusto estigma
asociado con los centros de llamadas, en el que se cree que
estas personas llaman a los consumidores a cada hora del día.
Una empresa que busca la aplicación de un centro de llamadas
debe seguir varias directrices relativas a la contratación de
personal.
El lugar más popular para contratar a profesionales para un
centro de llamadas, es el campus universitario local. Los centro
de llamadas están abiertos desde temprano en la mañana hasta
horas de la tarde con un horario que es particularmente
compatible con los horarios de los estudiantes universitarios.
El horario flexible, capacitación pagada y la proximidad a los
campus son unas cuantas de las ventajas asociadas a este
trabajo, donde se gana buen dinero.
Una mirada rápida en los puestos disponibles en una empresa
mostraran mucho puestos disponibles en los centros de llamadas.
Muchas empresas trabajan con reclutadores, que elaboran los
perfiles de cada puesto de trabajo, y los hacen atractivos,
tanto para personas desempleadas, como para profesionales con un
trabajo. Cada empresario que quiera trabajar con un reclutador,
debe pensar en el porcentaje de aplicaciones exitosas antes de
publicar una apretura en un puesto de trabajo
Las empresas que están buscando iniciar un centro externo de
llamadas en el extranjero necesita centrarse en la contratación
local. No es eficiente contratar trabajadores de estados unidos
en otros países, ya que deberá pagar lo mismo que ganarían en
los estados unidos. Los reclutadores, pueden conseguir muchos
trabajadores capacitados aun antes de iniciar operaciones, lo
que facilitará la globalización del centro de llamadas
Un centro externo de llamadas,
necesita de cuatro categorías de suministros para garantizar la
comodidad y la eficiencia de sus empleados. La herramienta
esencial para cualquier representante de servicios al cliente es
una línea múltiple de teléfono. Un empleado en un centro de
llamadas, debe ser capaz de poner a un cliente potencial en
espera, mientras se contacta con su supervisor, y realizar estas
taras en su teléfono con solo un dedo. Estas llamadas deben ser
realizadas con el uso de auriculares, lo que permitirá que tenga
las manos libre para el uso del teclado o tomar notas.
Muchas empresas reconocen la importancia de la comodidad, ya que
estas tareas conllevan largas horas de mecanografía y llamadas
telefónicas. Estas empresas utilizan asientos ergonómicos,
teclados y monitores de ordenador para reducir al mínimo el
trabajo físico para mantener los trabajadores en sus puestos.
Una silla ergonómica tiene características como un brazo
ajustable, soporte lumbar y otras herramientas para prevenir el
dolor común de espalda en los trabajadores.
Los cubículos y mesas de grandes conferencias para definir el
diseño de un centro externo de llamadas. La construcción de
largas filas de cubículos dentro de una gran sala para llamadas
garantiza la facilidad de supervisión por parte de los
administradores, así como disminución de las distracciones del
empleado. Es importante que los planificadores de las empresas
permitan la interacción entre algunos empleados durante las
reuniones y almuerzos.
Uno de los mayores retos para las empresas que invierten en
centros externos de llamadas es la sincronización de cientos de
computadoras. La tentación de economizar en los equipos mediante
la compra del mismo puede crear problemas de compatibilidad de
software y problemas de TI. Las empresas tienen que trabajar con
empresas informáticas en los acuerdos de comprar u ordenar, a
fin de todos los equipos sean similares
Un profesional de centros de
llamadas, puede esperar a ser capacitado en múltiples formas,
antes de hacer su primera llamada. La etapa inicial de formación
y entrenamiento incluye conferencias de expertos en estos
centros acerca de los desafíos de las llamadas de atención
cliente, ventas o cobros. La mayoría de las empresas dan a los
empleados una gran cantidad de documentos incluyendo los
folletos de productos, manuales de capacitación y aménguales
para la buena interacción.
La herramienta más importante para en la capitación del personal
de los centros de llamadas es de la secuencia de comandos.
Comunicadores, jefe del servicio al cliente y otros
profesionales, desarrollaron esta secuencia de comandos para
lograr un éxito en la interacción con los clientes. Muchas
empresas capacitarán a sus empleados para seguir esta secuencia
de comandos al llamar a los clientes, hasta el punto de sentirse
cómodos utilizándolos con naturalidad. Hay una tendencia en las
corporaciones, para evitar la rigidez en las llamadas,
facilitando la comunicación entre el empelado y el cliente.
Hay un numero reducido e aplicantes, que llega al paso final de
la capacitación en los centros de llamadas. Los que lo logran,
son asignados a un operador con más experiencia durante varios
turnos, ellos podrán escuchar las llamadas hechas, y así mismo
podrán hacer ciertas llamadas supervisadas, con el fin de
adaptarse a la mecánica de estas.
Un centro externo de llamadas puede
desarrollarse una selva difícil de manejar de cubículos,
teléfonos y listas de contactos sin la debida organización.
Muchas empresas cometen el error de la aplicación de políticas
de pequeñas oficinas en los grandes centros de llamadas. Es
fundamental para las empresas el desarrollar múltiples niveles
de autoridad y responsabilidad dentro de un centro de llamadas,
para garantizar la interacción con el cliente.
Una manera de dividir a los representantes de los centros
externos de llamadas, es agruparlos por sus conocimientos. Una
empresa que tiene diferentes líneas de productos, debe crear
distintos departamentos dentro de un centro etiquetándolos por
sus características distintivas. Las empresas internacionales
que emplean a los representantes que hablan lenguas extranjeras
deben separar los diferentes idiomas para evitar una cacofonía
al confundir las interacciones con los clientes.
Un centro de llamadas debe ser dividido verticalmente así como
horizontalmente para garantizar la eficacia de las operaciones.
La primera capa de representantes de servicio al cliente debe
ser supervisado por un administrador familiarizado con todos los
aspectos de la operación de esa división. Los empleadores pueden
ahorrar en los costos de los salarios al agrupar bajo un
supervisor que informe al director del centro de llamadas a
varios grupos de representantes. Cada eslabón de la cadena de
mando en un centro de llamadas, debe tener claro los mecanismos
de información para mantener las llamadas funcionando a la
perfección.
Existen importantes desafíos que se
enfrentan en los centros externos de llamadas que quieren
mantenerse estables y con un nivel de eficiencia constante. Una
compañía que quiere mantener en alto el desempeño de los
empleados puede usar múltiples incentivos aparte de los
salarios. Esta es la manera más común de mantener a los
empleados y a conseguir nuevos empleados. Estas bonificaciones
se pagan a los empleados después de llegar a ciertos puntos de
referencia establecidos por el empleador.
Muchos centros utilizan pagan por las sesiones de entrenamiento
y las horas extra, para atraer a trabajadores talentosos. El
trabajo monótono de llamadas salientes requiere de semanas de
entrenamiento y la preparación necesaria para los trabajadores.
Hay muchas empresas que incentivan a los empleados pagándoles
salarios de tiempo completo por las sesiones de entrenamiento.
Otras empresas atraen a estudiantes universitarios, trabajadores
a tiempo parcial, y otros solicitantes a quines no les importa
trabajar horas extra o los fines de semana con salarios
variables.
Una forma poco convencional de motivación a los empleados, es
ofreciéndoles programas de descuento.. Empresas de calzado,
minoristas y proveedores de piezas de automóviles ofrecen
descuento a los empleados de los centros de llamadas. Este
método funciona bien para los empleadores, ya que garantiza una
cierta cantidad de inversión en los productos de la empresa por
parte de los empleados
Cada trabajador de un centro externo
de llamadas debe contactar a los clientes bajo una serie de
normas. La clave de la interacción con los clientes en cada
industria es ser cortés, incluso actuando cuando los clientes
son groseros o están enojados. Este nivel de cortesía puede
variar de tonos al mantener la calma durante las conversaciones
una vez que se utilizan obscenidades se debe colgar el teléfono.
Un trabajador de un centro de llamada, debe estar dispuesto a
alternar entre hablar y escuchar, dependiendo de cada cliente.
Una llamada fría a un escéptico empresario puede requerir de
algunas artes para la elaboración en el guión de una llamada de
ventas. Con los consumidores establecidos que se ponen en
contacto por productos y servicios probablemente desean hacer
algún aporte a la compañía. La capacidad de cambiar entre la
venta y el escuchar a las personas que se llamen lleva tiempo,
así como una toma de conciencia de las necesidades de un
cliente.
El funcionamiento esencial de una llamada, se basa en una
interacción con clientes para dar seguimiento o hacer alguna
reseña. Los representantes del servicio al cliente necesitan
procesar las exigencias del cliente, y ver que tan aplicables
son al producto, durante el lapso de una llamada. Un correo
electrónico, con un folleto o un anuncio, puede dar lugar a
ventas adicionales
Los ejecutivos y propietarios de
negocios que trabajan con centros externos de llamadas, se ven
en la necesidad desarrollar varios instrumentos analíticos para
la evaluación del desempeño. La base estadística que se utiliza
en los centros, es una proporción de las llamadas exitosas entre
todas las llamadas realizadas. Los empleados que alcanzan los
altos porcentajes de éxito en las llamadas salientes deben ser
considerados para un aumento de sueldo, promociones y otros
incentivos.
El uso de la grabación digital para las llamadas salientes al
azar es necesario para determinar que tanto se adhiere el
empleado a los protocolos de la empresa. El control de calidad
es hecho por los asistentes y administradores al escuchar estas
grabaciones con frecuencia para asegurarse de que cada
representante está siguiendo las directrices corporativas. Estas
grabaciones deben ser utilizadas cuando el cliente presenta
denuncias o para ser utilizadas como soportes de una reducción
salarial o un despido.
La herramienta fundamental en la evaluación del desempeño, que
debe ser utilizada por los centros externos de llamadas debe ser
las evaluaciones uno-a-uno. Un administrador debe evaluar cada
una de las llamadas hecha, de forma trimestral para garantizar
un alto nivel de calidad. Estos gerentes deben desarrollar
sesiones improvisadas de capacitación, para hacer frente a
errores comunes con relación al protocolo de la empresa. A
menudo herramientas de evaluación como las entrevistas, son
necesarias para los empleados temporales. Estas entrevistas
pueden revelar áreas problemáticas en las llamadas y en el
seguimiento de los que pueden no ser detectados por otros
instrumentos-
Fuente
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