CENTROS DE LLAMADA
EN MEXICOCentros
de Llamada o Call Centers : Los Centros de Llamadas manejan millones
de llamadas entrantes y salientes cada año, ofreciendo servicio al
cliente, apoyo técnico y brindando asistencia e información para los
servicios de telefonía, seguros, banca, tecnología, televisión por
cable y servicios de Internet, y cientos de otras
necesidades.Trabajar en un Centro de Llamadas, Tipos de llamadas que
maneja un Centro de Llamadas, Llamadas entrantes versus llamadas
salientes, ¿Cómo resolver sus necesidades cuando llama a un Centro
de llamadas?, Tecnología del Centro de Llamadas, Carreras de centros
de llamadas, Dirección de Relaciones con el Cliente (CRM), Ubicación
de Centro de llamadas
Muchas personas que llaman a diario
a un centro de llamadas, no se dan cuenta que están hablando con
un agente que está compartiendo la oficina con cientos de otros
agentes, todos atendiendo llamadas al mismo tiempo. El cliente
llama al número 800 publicado en su factura o contrato de
servicio, y su única intención es hablar con un representante de
la empresa que va a responder a sus preguntas o bien, le va a
proporcionar la ayuda que está buscando. Cuando el agente del
centro de llamadas hace su trabajo correctamente, el cliente
está satisfecho y nunca se da cuenta de que su llamada es sólo
una de cientos que se reciben en un día cualquiera. Ellos suelen
pensar que son el único cliente en el momento y que sus
necesidades son las únicas que importan. Actualmente, los
centros de llamadas son un negocio en auge, no sólo en los
Estados Unidos, sino también en muchos países en todo el mundo.
Estos centros emplean millones de agentes alrededor del mundo,
en miras de atender las necesidades de millones de clientes. La
tecnología avanzada permite que un agente en una parte del mundo
pueda satisfacer las necesidades de clientes en un continente
totalmente diferente, con una conexión tan clara como si
estuviera hablando con su vecino. Normalmente, el agente del
centro de llamadas se encuentra en un cubículo con un micrófono
inalámbrico y una pantalla de computadora, y es capaz de buscar
rápidamente la cuenta de cada cliente que llama y solicita
cambios o simplemente responder a las preguntas. Algunos centros
de llamadas funcionan las veinticuatro horas del día, mientras
que la mayoría de ellos operan al menos doce horas al día. En
muchos casos, los clientes pueden recibir soporte técnico,
consultar preguntas de facturación, o verificar su cobertura de
seguro de salud las 24 horas del día. Los agentes de centros de
llamadas pueden trabajar tiempo completo o parcial, y muchos
reciben un paquete de beneficios generoso. Muchos centros de
llamadas tratan de hacer el trabajo tan divertido como sea
posible, ofreciendo concursos y proporcionando alimentos con
bastante regularidad. Las llamadas entran una tras otra, y el
típico agente literalmente pasa ocho horas al día en el
teléfono.
Trabajar en un centro de llamadas es
bien diferente de trabajar en cualquier otra organización.
Independientemente de los tipos de llamadas que maneja, si usted
es un representante de servicio al cliente u ofrece soporte
técnico o de otro tipo, es una posición única. Los agentes de
los centros de llamadas por lo general se sientan en un cubículo
con una computadora y un auricular y reciben llamadas durante
todas sus horas laborales. Independientemente del tipo de
llamadas que los agentes reciben, una cosa es segura, la persona
que llama necesita ayuda y les corresponde a los agentes
solucionar sus problemas. El cliente puede llamar para saber
información sobre su factura de teléfono celular, puede estar
llamando para revisar su estado de cuenta bancaria o bien, para
realizar una compra por catálogo. Cualquiera que sea el caso, el
agente es el encargado de proporcionar la información necesaria
con rapidez y precisión. En algunos casos, el agente debe
programar una cita para el cliente o solucionar ciertos
problemas a través del teléfono. Además de ayudar al cliente, el
agente del centro de llamadas tiene otras responsabilidades que
debe cumplir y éstas suelen ser denominados "stats". Stats, o
las estadísticas, se refieren a varias cosas relacionadas con
cada llamada que toma el agente, tales como la duración de la
llamada, que puede ser denominado Promedio del Tiempo Hablado (PTH),
que se refiere al tiempo en total que dura la llamada,
incluyendo el tiempo que trascurre cuando el cliente se pone en
espera o bien, el tiempo de inactividad entre las llamadas. Las
llamadas son vigiladas sistemáticamente por supervisores y
registros de tecnología avanzada; cada segundo del día laboral
de los agentes de los centros de llamadas es grabado por dichas
máquinas. La mayoría de centros de llamadas tienen un período de
tiempo predeterminado en que el agente está autorizado a estar
"inactivo", a fin de permitir salidas al baño y demás. Mientras
que el tiempo de un agente es estrictamente monitoreado, un
agente bien entrenado y con un alto nivel de disciplina puede
disfrutar del trabajo sin mucha supervisión directa; tal es el
caso de supervisores que tienden a no controlar excesivamente a
los agentes con un excelente "stats".
Los centros de llamadas en Estados
Unidos y alrededor del mundo manejan millones de llamadas al
año. Aunque el servicio al cliente, de una u otra forma, es el
fuerte de esta industria, los tipos de llamadas que atienden los
agentes varían considerablemente. Por ejemplo, las llamadas en
relación con el servicio telefónico, tanto convencionales como
inalámbricas, es uno de los centro de llamadas más comunes. El
apoyo técnico para las computadoras u otros dispositivos
tecnológicos también pueden ser encontrados en diversos centros
de llamadas en todo el mundo. Operadores de servicios de
emergencia y de 911 trabajan en centros de llamadas en las
grandes áreas metropolitanas de los Estados Unidos. Los clientes
pueden llamar a una línea telefónica directa en todo el Día de
Acción de Gracias y las vacaciones de Navidad para conseguir
asesoría de cómo cocinar un pavo. Estas llamadas se realizan a
través de un centro de llamadas, así como preguntas referentes a
la cocina y otros alimentos. Algunos productos para el cabello
tienen números gratuitos 800, por medio de los cuales el cliente
puede contactar a agentes de centros de llamadas para responder
preguntas específicas en relación con la utilización de estos
productos. Los centros de llamadas cuentan con personal
capacitado para manejar cientos de llamadas de diferentes tipos
y situaciones. A veces, sin embargo, un agente del centro de
llamadas puede llamarlo a usted.
Los agentes de los centros de
llamadas realizan llamadas entrantes y salientes de manera
rutinaria. Es un consenso general que los agentes prefieren las
llamadas entrantes. Eso es debido a que el cliente está llamando
para obtener información o asistencia, y estas llamadas se
perciben como más fáciles de resolver debido a que el agente no
está "molestando" a los clientes. Por su parte, las llamadas
salientes, o llamadas que el agente inicia, no siempre son
llamadas de telemercadeo. De vez en cuando, muchas empresas
contratan a representantes para llamar a sus clientes para
ofrecerles descuentos especiales o incluso regalos de cortesía.
Por ejemplo, algunos proveedores de servicios de cable pueden
llamar a sus clientes para ofrecerles un mes gratis de un canal
de cable Premium, sin costo alguno, después de lo cual el
cliente podrá optar por cancelar o continuar con el servicio en
el precio mensual. Otras empresas llaman a antiguos clientes
para ofrecerles un precio especial de reintegración. Otros
llamadas salientes implican procedimientos de recolección
mediante los cuales los agentes son contratados para cobrar
saldos pendientes de cuentas antiguas. Algunos agentes, incluso,
ganan una comisión basada en la cantidad de saldos que son
capaces de cobrar. Las llamadas salientes se realizan en
industrias diferentes, algunas de las cuales son llamadas para
asegurarse que el cliente está satisfecho. Algunos agentes de
llamadas salientes devuelven llamadas a clientes que han
manifestado una necesidad específica o han solicitado que les
regrese la llamada. Existen, por supuesto, las comunes llamadas
de telemercadeo que el agente realiza a los clientes. A menudo,
el agente no tiene idea a quien está llamando, sino que más bien
se programa un marcador automático que emite un tono una vez que
el cliente ha contestado el teléfono. En seguida, el nombre del
cliente aparece en una pantalla, y es sólo en esta fracción de
segundo que el agente tiene información acerca de quien está en
el otro extremo del teléfono. Los clientes tienen la opción de
solicitar ser removido de la lista de llamadas de la empresa que
los está llamando, o bien pueden registrarse en el Registro
Nacional Anti Llamadas.
Los agentes del centro de llamadas
manejan llamadas entrantes y salientes y llamadas de
telemercadeo de clientes descontentos de manera rutinaria, y
están capacitados para hacerlo de manera profesional.
Lamentablemente, cuando el cliente inicia la llamada gritando o
insultando al agente, a menudo el agente va a hacer todo lo
posible para terminar la llamada lo antes posible. A veces esto
significa darle al cliente lo que él quiere, pero no siempre.
Para asegurarse de que está resolviendo de manera efectiva sus
necesidades, es mucho más productivo mantener la calma y
dialogar con el agente. El agente está obligado a hacerle
preguntas personales al cliente, a fin de verificar la
información de la cuenta y, en definitiva, de proteger al
cliente. Incluso si usted tiene información almacenada en el
sistema automático, como su número de seguro social o número de
teléfono, en muchos casos, el agente está obligado a verificar
dicha información. Si está llamando para resolver preguntas
relacionadas con cuentas, el agente que atiende su llamada no es
la persona que facturó su cuenta, y por lo tanto, no es la
persona que cometió el error, si efectivamente hay un error. Si
se explica con calma el problema, el agente estará encantado de
resolverlo lo mejor que se pueda. Si tiene problemas
relacionados con los servicios, el agente necesita hacer algunas
investigaciones y/o establecer una cita. Su paciencia en este
punto permitirá que el representante pueda llegar hasta el fondo
de su problema y resolverlo de una vez por todas. Los agentes de
los centros de llamadas son clientes también, y la mayoría de
ellos están dedicados a atender las necesidades de sus clientes.
Al establecer una relación de amistad desde el comienzo de la
llamada, usted puede asegurarse que el agente hará todo lo que
esté a su alcance para atender sus necesidades. Si realmente
siente que el agente no ha proporcionado el servicio que merece,
pida hablar con un supervisor.
En muchos casos, la tecnología de
los centros de llamadas actuales les permite a los agentes
atender las necesidades del cliente. Por ejemplo, cuando usted
llama el centro que respalda su servicio de televisión por cable
y opta por añadir un canal Premium, podrá ver su nuevo canal
después de pocos minutos. De igual manera, puede añadir o quitar
otros tipos de servicios casi inmediatamente. La tecnología del
centro de llamadas permite que el cliente pueda hablar con
alguien al otro lado del planeta acerca de un producto que fue
adquirido cerca de donde él se encuentra. A pesar de que la
subcontratación de centros de atención al cliente en otros
países se ha convertido en un tema controversial, no hay duda de
que la tecnología que permite este intercambio es fenomenal. La
tecnología de los centros de llamadas permite que un agente
acredite su cuenta instantáneamente, una vez que usted lo ha
autorizado. En muchos casos, usted puede pagar sus facturas o
revisar su saldo sin tener que contactar a un agente. A pesar de
que a algunos clientes no les gusta utilizar los sistemas
automatizados porque son impersonales, a diario hay millones de
clientes que aprovechan las soluciones que esta tecnología
ofrece. La tecnología en el centro de atención telefónica, por
cuenta propia, realiza entrenamientos avanzados y supervisa a
cientos de agentes de un proceso racionalizado que, si bien es
caro en algunos casos, puede realizarse en una fracción del
tiempo de lo que dura la capacitación. Todos hemos escuchado el
mensaje grabado que nos dice que nuestras llamadas pueden estar
siendo monitoreadas con propósitos de control de entrenamiento o
de calidad. Esto es una herramienta utilizada por estos centros
para ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Además, los
agentes que saben que están siendo grabados tienden a ofrecer un
servicio más amable y profesional.
Se tiende a pensar que los centros
de llamadas están llenos de cientos de representantes de
servicio al cliente; sin embargo, también hay otros tipos de
empleos para los que trabajan en centros de llamadas. Muchos de
los centros de llamadas más grandes emplean personal de
seguridad que supervisa la sala de acceso en la medida en que el
personal autorizado entra al centro, haciendo pasar sus
identificaciones a través de un lector de tarjetas. Al igual que
ocurre con la mayoría de los demás edificios de gran tamaño, los
centros de llamadas emplean personal de limpieza o contratan a
una empresa externa para realizar estas tareas, que van desde la
limpieza de los baños hasta vaciar la papelera a cada
representante del escritorio. La carrera como Entrenador es una
posición apreciada en la mayoría de los centros de llamadas.
Independientemente de qué tipo de llamadas maneja el centro,
casi siempre hay algún tipo de entrenamiento que dura de una a
seis semanas. Usualmente esto se lleva a cabo en un salón de
clases y comprende tanto entrenamientos en computadoras, como en
el conocimiento del producto y en habilidades telefónicas.
Incluso los delegados que no son representantes de servicio al
cliente específicamente, a menudo pasan por algún tipo de
capacitación de servicio al cliente para maximizar la eficacia
de su interacción con los clientes. Otras carreras de los
centros de llamadas incluyen distintos niveles de dirección,
comenzando con la supervisión directa de representantes de
centros de llamadas escalando hasta el director de todo el
centro de llamadas. Como muchos centros de llamadas se dividen
en diferentes departamentos, generalmente hay muchas
oportunidades en cada centro de llamadas para un puesto de
dirección. La mayoría de centros de llamadas tienen otro tipo de
puestos de soporte disponibles tales como recepcionistas,
empleados de archivo, y todo un departamento de recursos
humanos. Debido a que la fatiga del personal en los centros de
atención telefónica una de las más elevadas del sector
empresarial, el departamento de recursos humanos por lo general
es un área con mucho trabajo en cualquier centro de llamadas.
La dirección de relaciones con los
clientes, o CRM por sus siglas en inglés, abarca un amplio
conjunto de políticas y procedimientos que las empresas utilizan
en la dirección de sus relaciones con los clientes. Ésta puede
consistir en técnicas de mercadeo, seguridad, tecnología, y otra
serie de instrumentos utilizados para obtener y conservar
clientes. Algunos centros de llamadas tienen un departamento de
CRM que puede analizar los datos de los clientes, escribir
guiones que los agentes usan en la elaboración y atención de
llamadas, y también puede desarrollar estrategias de mercadeo.
Un departamento de CRM en un centro de llamadas a clientes con
teléfono fijo emplea agentes para realizar el ingreso de datos
después de recibir campañas de mercadeo de los clientes. La
empresa envía una oferta por correo a los clientes actuales o
antiguos, y una vez que los clientes responden a la oferta, los
agentes del centro de llamadas realizan las modificaciones de
sus cuentas. La dirección de CRM también puede implicar la
aplicación de una política de privacidad en un sitio de la red
de la compañía que le permite a los clientes saber si su
información será utilizada y de que manera. Las grandes empresas
dependen en gran medida de aplicaciones de software CRM,
mediante los cuales gestionan su base de datos de clientes y
determinados aspectos de las relaciones que mantienen con ellos.
Las empresas que no tienen un departamento de CRM siguen
teniendo las mismas preocupaciones que las que sí lo tienen,
aunque quizás en menor escala. La CRM implica entrenamientos de
los empleados en servicio al cliente que es, probablemente, el
aspecto más importante de la relación que cualquier empresa
tiene con sus clientes. Mientras las grandes corporaciones se
basan en software de CRM para gestionar sus bases de datos, las
pequeñas empresas pueden realizar las mismas operaciones o
análisis de datos manualmente. Los negocios domésticos así como
las pequeñas empresas realizan CRM cuando hacen una llamada
telefónica o envían una nota personalizada para agradecer a los
clientes por su preferencia. Ya sea que usted es parte de una
gran corporación con agentes de centros de llamadas y softwares
o bien, de una pequeña empresa, la CRM es, sin duda, una parte
de su negocio.
Existen más de dos millones de
representantes de servicio al cliente que trabajan en centros de
llamadas en Estados Unidos y que no toman en cuenta todo el
apoyo y el sustento que brindan los centros de llamadas.
Alrededor del mundo, hay más de cuatro millones de puestos de
trabajo en centros de llamadas, muchos de los cuales se
encuentran en la India, Canadá, África, Reino Unido, y
Filipinas. Los centros de llamadas se pueden encontrar en áreas
metropolitanas de Estados Unidos de mediano o gran tamaño.
Jacksonville, Florida es un área con centros de llamadas de
diferentes tipos, tales como los que atienden llamadas
referentes a telefonía celular, seguros, soluciones
informáticas, banca, entre otros. Muchos centros de llamadas son
propiedad de las empresas prestadoras de los servicios; otros
contratan a empresas externas que proveen una solución
alternativa para manejar los clientes de otra empresa. Este tipo
de empresa contrata a los representantes y proporciona el
servicio de atención al cliente, soporte técnico, o cualquiera
que sea la necesidad en particular. La persona que llama nunca
sabe si realmente está hablando con un representante de la
empresa con la que hace negocios, o con un tercer agente que
actúa en nombre de la empresa, pero en lo que respecta a
atención y satisfacción, los clientes deben recibir el mismo
trato, independientemente de cual empresa se ocupa de la
llamada.-
Fuente
ALGUIEN QUIERE LO QUE TU TIENES, ALGUIEN TIENE LO QUE
TU QUIERES.
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saber antes de comprar)
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