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ELEGIR CENTRO DE
LLAMADAS O CALL CENTER
Antes de finalizar su selección de un
centro de llamadas, examine desde todos los ángulos. Dé a esta parte
la atención debida, porque después de que usted se siente, dejó
rodar la bola. Desde el punto de vista operacional, un centro de
llamadas es básicamente una red de colas. En el centro de llamadas
mas simple, hay solamente un tipo de cliente y en el otro lado, hay
el mismo tipo de servidores. Esto se conoce como única cola. La
habilidad del centro de la llamada se evalúa matemáticamente. Por
ejemplo, saber si el 80% de las llamadas están siendo contestadas en
20 segundos. No más del 3% de los clientes debe colgar con
impaciencia. Generalmente, los grandes centros de llamadas son
mejores en responder a las llamadas que varios pequeños centros de
llamadas distribuidos. Así, el cruce de ventas es beneficioso.
El objetivo es seleccionar el mejor
centro de llamadas. Las matemáticas se aplican para evaluar el
funcionamiento de estos centros de la llamada. ¿Pero cuál es el
objetivo general? es obtener el máximo rendimiento de salidas con un
mínimo de entradas. Múltiples agentes deben hacer frente a una
interminable variedad de clientes. La investigación operativa podrá
pronosticar llamadas y ayudar así en la labor de determinar la
estructura de los turnos de trabajo. La centralización de la
gerencia de llamadas, mejorará la gestión de la compañía para poder
hacer frente a la impaciencia de clientes. El objetivo es que
laboren un buen número de trabajadores en lugares espaciosos, por un
número pequeño de administradores. Las computadoras harán la tarea
de supervisar el funcionamiento de los trabajadores fácilmente. Toda
esta información debe ser abierta para que el cliente haga la
elección vital.
¿Cuál es el enfoque del centro?
¿Antes de entrar a seleccionar el centro de llamadas, pregúntese -
qué desea? ¿Este centro particular se centrará en que? Llame a
centros que se centran en la gestión de trabajo, la gestión de
colas, gestión de la calidad, vigilancia de la calidad, y la
presentación de informes. De nuevo se presenta la información puede
dividirse en tiempo real de información y presentación de informes
sobre el pasado. Los diversos tipos de información tomada de los
grupos se clasifican. Los agentes listos para adquirir llamadas, el
modo de recapitulación, tomar nota de la duración media de llamadas,
la duración más larga de la llamada en cola, el número de llamadas
en cola, el número de llamadas abandonadas, la velocidad media de la
respuesta, el porcentaje de las llamadas que se han contestado , y
el nivel del servicio. Hay el software especial que utiliza
información antigua para proyectar la necesidad futura. El objetivo
principal es contar con el personal debidamente capacitado para
ayudar a los que llaman.
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