El CRM, siglas en inglés del concepto Costumer Relationship Management (Administración de Relaciones con el Cliente), se refiere al registro, almacenamiento y análisis de la información de consumidores. A continuación veremos la aplicabilidad del CRM en la calidad y la productividad

No se puede ignorar la vinculación dinámica, proactiva que se manifiesta entre la función de mercados con la de producción, aunado a demás con las herramientas, conocimientos que se han generado en pro de una función de mercados más proactiva que permita a las empresas participar en mercados que le garanticen desarrollo.

De ahí, la importancia de adentrarse en lo que el CRM aporta, tal como nos lo relata Wikipedia, la administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplina generarles nuevas necesidades.

El nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

El CRM se enfoca en que las organizaciones deben ser más efectivas en su interrelación con los clientes.

El CRM puede tener fines de operación, colaboración y/o análisis de los consumidores.

Los fines últimos son el soporte, la mejora del servicio, y la comprensión del cliente.

El CRM en su función analítica puede tener varios propósito como el diseño y targeting de campañas de mercadeo; el análisis de comportamientos para la toma de decisiones sobre precio, producto, promoción o distribución; y predicciones financieras. Se nos agrega además, que la estrategia del CRM implica el involucramiento de varias políticas y procesos de una organización.

Implica que se involucren áreas como servicio al cliente, capacitación, mercadotecnia y sistemas informáticos.

Aunque la tecnología es un factor importante en la estrategia de CRM, es igual de necesario que la organización incluya en su filosofía el contacto directo con sus consumidores para conocer sus necesidades.

La información recopilada en las estrategias de CRM debe ser considerada como información privada.

El CRM debe otorgar al cliente la certeza de que su información no podrá ser compartida por terceras personas sin su consentimiento y terceras partes no podrán tener acceso.

La información de los consumidores debe ser utilizada para ofrecerles beneficios, incluidas mejoras en el servicio o producto, o bien ofertas relevantes a través de la segmentación del mercado con la información obtenida
Cómo se interrelaciona con la calidad y productividad, sobre ello se puede señalar, que el CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que permite asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes.

Además, de la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.

También, permite disponer de un conocimiento profundo de los clientes, con alto grado de diferenciación e individualización entre ellos, que derivará en la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta sobre cada uno de ellos, pudiendo adecuar las ofertas y servicios a sus necesidades puntuales.

Estas soluciones permiten a las empresas rastrear automáticamente lo que compran sus clientes, y muchas de ellas, permiten además cruzar la información comercial con otro tipo de información para crear perfiles de clientela, o segmentos. Ideal para aquellas empresas que ven al servicio al cliente y su satisfacción como ventajas competitivas primarias, rentabilidad de sus negocios. Por tanto, al referirse al CRM, implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.. Fuente